Definiowanie planowania wsparcia usług

Understand IT support demand patterns

Ocenianie krytyczności obsługiwanej przez wsparcie IT i oczekiwań dotyczących rozwiązywania zgłoszonych lub zidentyfikowanych problemów. Określanie typowych zgłoszeń wsparcia IT dla każdego obszaru operacji IT. Zapewnianie rozwiązania każdego zidentyfikowanego lub zgłoszonego problemu w określonych ramach SLA.

Evaluate criticality catered by the IT support and expectations to resolve raised or identified issues. Determine the usual requests received for IT support for each area of IT operations. Ensure resolution to every identified or reported issue within specified SLAs.

Determine required support resource levels, responsibilities, and capabilities

Określanie wymaganych poziomów zasobów wsparcia wraz z ich odpowiedzialnością i zdolnościami do rozwiązywania problemów IT. Ocenianie i zapewnianie terminowego wywiązywania się zasobów wsparcia ze swoich obowiązków.

Determining levels of required support resources along with their responsibilities, and capabilities to resolve IT issues. Evaluate and ensure that support resources are fulfilling their responsibilities n a timely manner.

Maintain service support knowledge repository

Tworzenie i utrzymywanie repozytorium wiedzy wsparcia usług. Przechowywanie, utrzymywanie, dostęp, aktualizowanie i wykorzystywanie wiedzy dotyczącej usług IT. Analizowanie trendów wiedzy i wdrażanie metodologii transferu wiedzy na potrzeby przewagi konkurencyjnej.

Create and maintain service support knowledge repository. Store, maintain, access, revise, and use knowledge for IT services. Review knowledge trends and implement knowledge transfer methodologies for competitive advantage.

Maintain service support learning

Utrzymywanie i transfer wiedzy dotyczącej wsparcia usług w związku ze zmianami/modernizacjami technologii w określonym czasie. Zapewnianie odpowiedniego przeszkolenia i przetestowania pracowników IT w zakresie nowych aspektów wsparcia usług.

Maintaining and transfer of knowledge towards service support with the change/upgrade in technology over a stipulated period. Ensure IT staff is well trained and tested on the new learning of service support.

Communicate service support needs

Przekazywanie potrzeb wsparcia usług w organizacji w celu zapewnienia wymaganych usług wsparcia. Definiowanie procesów i procedur wsparcia użytkowników usług i rozwiązań IT. Komunikowanie tych procedur odpowiednim organom zarządzającym.

Conveying service support needs within the organization, with the objective of providing required support services. Define processes and procedures needed to support users of IT services and solutions. Convey these procedures to appropriate governing authority.

Define IT escalation mechanisms

Określanie mechanizmów raportowania dla wyższego poziomu podejmowania decyzji w zależności od krytyczności eskalacji IT. Definiowanie procesów i procedur eskalacji IT na różnych poziomach. Komunikowanie mechanizmów w organizacji.

Determining mechanisms to report for a higher degree of decision making depending on the criticality of IT escalations. Define the processes and procedures needed to follow for IT escalation at different levels. Convey the mechanisms within the organization.

Manage IT service support resources

Zarządzanie zasobami wymaganymi do administrowania wsparciem usług IT. Ustanawianie źródeł korzystających z poczty e-mail, oprogramowania wsparcia online lub narzędzi do rejestrowania zgłoszeń i incydentów w celu uzyskania wsparcia IT.

Managing resources required for administration of IT service support. Establish sources that will make use of e-mail, live support software online, or a tool where users can log a call or incident in order to retrieve IT support.

Coordinate with external support providers

Opracowywanie strategii wykorzystującej wiele zasobów do koordynacji z zewnętrznymi dostawcami wsparcia w celu sprawniejszego świadczenia usług wsparcia.

Developing a strategy that will make use of multiple resources to coordinate with external support providers in order to make the support services work more smoother.

Triage IT service delivery incidents

Szeregowanie incydentów dostarczania usług IT w określonej kolejności umożliwiającej realizację usług zgodnie z ich krytycznością.

Sorting the incidents of IT service delivery in certain order so that the services could be delivered based on the criticality.

Monitor IT service support performance

Definiowanie metodologii i częstotliwości oceny do pomiaru i monitorowania wydajności różnych procesów i działań wsparcia usług IT w odniesieniu do określonych celów.

Defining methodology and frequency of assessment for measuring and monitoring performance of various processes and activities of IT service support against standard set goals.