Ocena operacji obsługi klienta i satysfakcji klientów
Obliczanie i ocenianie działań operacyjnych funkcji obsługi klienta. Ocena realizowana jest poprzez proces obsługi zapytań/zgłoszeń klientów, proces obsługi reklamacji oraz jakość produktów i usług. Badanie działań w celu zapewnienia wysokiego poziomu obsługi klienta.
Procesy w tej grupie · 5
- 6.5.1Pomiar satysfakcji klientów z obsługi problemów, żądań i zapytańObliczanie poziomów satysfakcji klientów poprzez skuteczną ocenę procesu obsługi zapytań/zgłoszeń klientów. Skuteczne obliczanie wydajności obsługi i rozpatrywania zapytań/zgłoszeń klientów. Pozyskiwanie informacji o obsłudze zapytań poprzez opinie klientów. Wykorzystywanie ich do poszukiwania nowych pomysłów i szans na usprawnienie procesu.3 el.
- 6.5.2Pomiar satysfakcji klientów z obsługi reklamacji i rozwiązywaniaPomiar poziomu satysfakcji klientów w zakresie obsługi i rozwiązywania ich reklamacji. Proces wymaga od organizacji oszacowania poziomu zadowolenia klientów z procesu rozpatrywania ich reklamacji w celu zapewnienia retencji klientów. Otrzymana informacja zwrotna może być wykorzystana do opracowania koncepcji nowych szans na podniesienie poziomu satysfakcji.3 el.
- 6.5.3Pomiar satysfakcji klientów z produktów i usługObliczanie poziomów satysfakcji klientów z produktów/usług. Pozyskiwanie opinii klientów na temat produktów/usług, a także skuteczności kampanii reklamowych. Badanie tych informacji w celu wyciągnięcia znaczących wniosków, które mogą następnie posłużyć do usprawnienia operacji obsługi klienta.5 el.
- 6.5.4Ocena i zarządzanie wydajnością gwarancyjnąOcenianie kosztów i skuteczności gwarancji.5 el.
- 6.5.5Ocena wydajności wycofańPrzeglądanie opinii o obsłudze klienta w celu identyfikacji obszarów, w których można wprowadzić usprawnienia. Angażowanie kierownictwa w dyskusję o problemach.