Opracowywanie strategii obsługi klienta
Definiowanie planu usuwającego przeszkody klientów poprzez zbieranie wglądów operacyjnych i konkurencyjnych, a także doskonalenie umiejętności miękkich i rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Opracowywanie segmentacji klientów. Definiowanie reguł i regulacji obsługi klienta. Ustanawianie poziomów usług dla klientów.
Procesy w tej grupie · 7
- 6.1.1Definiowanie wymagań obsługi klienta w całym przedsiębiorstwieDefiniowanie zestawu zachowań, umiejętności i polityk niezbędnych do skutecznego świadczenia obsługi klienta w całym przedsiębiorstwie.
- 6.1.2Definiowanie doświadczenia obsługi klientaKomunikowanie zasobom obsługi klienta oczekiwań dotyczących kontaktu z klientem. Przekazywanie oczekiwań poziomu usług pracownikom. Zapewnianie pozytywnego doświadczenia klienta.
- 6.1.3Definiowanie i zarządzanie strategią kanałów obsługi klientaUstanawianie i doskonalenie procedur obsługi klienta i wsparcia technicznego.
- 6.1.4Definiowanie polityk i procedur obsługi klientaOkreślanie ram polityk i metod opracowywania strategii obsługi klienta. Ustanawianie reguł i regulacji służących jako wytyczne dla strategii obsługi klienta. Uwzględnianie potrzeb i zachowań klientów.
- 6.1.5Ustanawianie docelowego poziomu usług dla każdego segmentu klientówOkreślanie i wdrażanie poziomów usług klienta. Benchmarking określonych praktyk obsługi klienta i opieranie poziomów usług na tych benchmarkach. Tworzenie umowy o poziomie usług (SLA), która jest negocjowaną umową mającą na celu wspólne rozumienie usług, priorytetów i odpowiedzialności.
- 6.1.6Definiowanie roszczeń gwarancyjnychOkreślanie dokładnych warunków, na jakich określone gwarancje mają zastosowanie do określonych towarów lub usług.5 el.
- 6.1.7Opracowywanie strategii wycofania produktu (recall)Ustanawianie procedur obsługi wycofywania wadliwych produktów.