Planowanie kontaktów z obsługą klienta i zarządzanie nimi
Planowanie i administrowanie operacjami kadrowymi w zakresie świadczenia obsługi klienta poprzez obsługę zapytań/zgłoszeń klientów, a także reklamacji.
Procesy w tej grupie · 5
- 6.2.1Planowanie i zarządzanie siłą roboczą obsługi klientaTworzenie i administrowanie siłą roboczą wdrożoną do procesu obsługi klienta. Prognozowanie potrzeb kadrowych obsługi klienta w celu prawidłowego harmonogramowania siły roboczej. Śledzenie wykorzystania wdrożonej siły roboczej. Badanie interakcji między klientem a przedstawicielami obsługi klienta w celu osiągnięcia wysokiej jakości.4 el.
- 6.2.2Zarządzanie problemami, żądaniami i zapytaniami klientówObsługa zapytań i zgłoszeń klientów dotyczących informacji o produktach/usługach organizacji. Odbieranie zapytań klientów online i telefonicznie. Kierowanie tych zapytań do przedstawicieli wyższego szczebla. Zatwierdzanie zapytań i odpowiadanie klientom.6 el.
- 6.2.3Zarządzanie reklamacjami klientówOdbieranie reklamacji klientów online lub telefonicznie. Kierowanie tych reklamacji do odpowiednich przedstawicieli wyższego szczebla. Rozwiązywanie ich. Odpowiadanie klientom.5 el.
- 6.2.4Przetwarzanie zwrotówPrzyjmowanie zwrotów i określanie, czy zwroty są złomowane czy odzyskiwane.2 el.
- 6.2.5Raportowanie incydentów i ryzyk do organów regulacyjnychPowiadamianie wszystkich interesariuszy, organów prawnych i branżowych organów regulacyjnych o incydentach i ryzykach związanych ze zwrotem lub wycofaniem produktu, jeśli jest to wymagane.