PCF 1.2.8Proces

Opracowywanie strategii doświadczenia klienta (customer experience)

Develop customer experience strategy

ENDefining a roadmap to meet customer expectations while considering how it will affect the business.

Przeglądaj kategorię

Działania w tym procesie4

1.2.8.1

Ocena doświadczenia klienta

Assess customer experience

Mierzenie opinii klientów w zakresie skuteczności produktów i usług na podstawie ogólnej satysfakcji. Dane do analizy gromadzone są poprzez ankiety, odpowiedzi klientów i informacje zwrotne dotyczące dostarczonych produktów/usług.

Measuring customer feedback in regard to product and services effectiveness based on overall satisfaction. The data to be analyzed is collected through surveys, customer responses, and feedbacks based on the delivered products/services.

KodZadanie
1.2.8.1.1Identyfikowanie i przegląd punktów styku z klientemTworzenie metod oceny doświadczeń, oczekiwań i sugestii klientów. Przegląd pozytywnie i negatywnie ocenianych obszarów produktów/usług. Ocena punktów styku w zależności od charakteru produktu/usługi na rynku, np. billboardy, strony internetowe, korespondencja bezpośrednia, połączenia serwisowe itp.
1.2.8.1.2Ocena doświadczenia klienta w punktach stykuOcena doświadczeń, oczekiwań i sugestii klientów w pozytywnie i negatywnie ocenianych obszarach produktu lub usługi. Analiza wszystkich trybów komunikacji, interakcji ludzkich i fizycznych oraz doświadczeń klientów w całym cyklu życia relacji z organizacją. Ocena luk/dalszego rozwoju/zmian w istniejącym produkcie/usłudze w celu uzyskania lepszej reakcji klientów.
1.2.8.1.3Przeprowadzanie analizy przyczyn źródłowych problematycznych doświadczeń klientówAnaliza głównej przyczyny doświadczenia/opinii/reakcji klienta dotyczącej produktu/usługi w celu podjęcia odpowiednich działań na rzecz lepszego doświadczenia klienta.
1.2.8.2

Projektowanie doświadczenia klienta

Design customer experience

Tworzenie projektu sposobu interakcji klientów z firmą poprzez analizę danych zgromadzonych w ramach różnych interakcji i zaangażowania klientów. Dane gromadzone są różnymi kanałami, takimi jak badania satysfakcji klientów, formularze opinii, recenzje produktów, badania celowe, badania obserwacyjne lub badania głosu klienta.

Creating a design of how customers interact with the business by analyzing data captured through various customer interaction and customer involvement. These will be captured through various channels such as customer satisfaction surveys, feedback forms, product reviews, targeted studies, observational studies, or voice of customer research.

KodZadanie
1.2.8.2.1Definiowanie i zarządzanie personamiIdentyfikowanie zestawu cech definiujących wzorce demograficzne i behawioralne klienta. Wykorzystanie punktacji person do projektowania strategii marketingowych wokół person oraz mierzenia i optymalizacji interakcji z kontaktami sklasyfikowanymi według określonej persony.
1.2.8.2.2Tworzenie map podróży klienta (customer journey maps)Tworzenie historii doświadczenia klienta: od pierwszego kontaktu, przez proces zaangażowania, aż po długoterminową relację. Celem jest budowanie wiedzy organizacji o kliencie.
1.2.8.2.3Definiowanie pojedynczego widoku klienta dla organizacjiDefiniowanie parametrów umożliwiających zagregowane, spójne i holistyczne przedstawienie znanych danych o klientach. Określanie kluczowych parametrów umożliwiających śledzenie klientów i komunikacji we wszystkich kanałach.
1.2.8.2.4Definiowanie wizji doświadczenia klientaUstanawianie kierunku i wizji dotyczącej sposobu, w jaki organizacja zachowuje się wobec klientów w spójny i skuteczny sposób. Kluczowe atrybuty wizji doświadczenia klienta obejmują więź emocjonalną, zobowiązania i oczekiwania, przekonującą propozycję wartości oraz łatwość zrozumienia zachowania organizacji.
1.2.8.2.5Walidacja z klientamiTworzenie procesu walidacji procesu sprzedażowego i założeń leżących u podstaw modelu biznesowego. Zrozumienie, czy produkty/usługi mają powtarzalny, skalowalny model biznesowy.
1.2.8.2.6Dostosowywanie doświadczenia do wartości marki i strategii biznesowychDopasowywanie i definiowanie istotnej, wyróżniającej i wiarygodnej propozycji wartości dla marki. Dostosowywanie doświadczenia w celu zapewnienia spójności jakości produktów i usług z obietnicą marki i strategiami biznesowymi.
1.2.8.2.7Opracowywanie strategii treściPlanowanie, rozwój i zarządzanie treściami — pisanymi lub w innych mediach. Dostarczanie odpowiednich treści odpowiedniemu użytkownikowi we właściwym czasie poprzez strategiczne planowanie tworzenia, dostarczania i zarządzania treściami.
1.2.8.3

Projektowanie struktury wsparcia doświadczenia klienta

Design customer experience support structure

Tworzenie mapy drogowej wsparcia doświadczenia klienta z ogólnym podejściem, przepływem procesów i ramami czasowymi wpływu.

Creating a roadmap for customer experience support with an overall approach, process flow, and impact timeframe.

KodZadanie
1.2.8.3.1Identyfikowanie wymaganych zdolnościOkreślanie niezbędnych umiejętności i kompetencji wymaganych do efektywnego gromadzenia doświadczeń klientów poprzez strukturę wsparcia.
1.2.8.3.2Identyfikowanie wpływu na procesy funkcjonalneIdentyfikowanie wpływu doświadczenia klienta poprzez strukturę wsparcia doświadczenia klienta na inne funkcje obsługi klienta.
1.2.8.4

Opracowywanie mapy drogowej doświadczenia klienta dla rozwoju i wdrożenia określonych zdolności

Develop customer experience roadmap to develop and implement defined capabilities

Definiowanie standardowych wytycznych tworzenia i realizacji zdolności rejestrowania doświadczeń klientów w terminowy sposób. Tworzenie wspólnego rozumienia zachowań wymaganych do wdrożenia strategii. Określanie talentów/umiejętności potrzebnych organizacji do osiągnięcia celów doświadczenia klienta.

Defining a standard guideline to create and execute the capacities of registering customer experiences in a timely manner. Create a common understanding of what behaviors are required to implement the strategy. Define what talent/skills your organization needs to reach customer experience goals.

Pozostałe procesy — Opracowywanie strategii biznesowej

Ten proces zjada Wam czas?

Automatyzujemy procesy z obszaru „Strategia i misja". Pokażemy, gdzie AI i automatyzacja dają najszybszy zwrot.

Bezpłatna konsultacja