PKO BP ,e-Doręczenia i ZUS. Cyfryzacja w wielkiej skali

PKO BP uruchomił pierwszego agenta AI, państwo chwali się setką milionów przesyłek w e-Doręczeniach, a ZUS rozdał kontrakt na oprogramowanie za 132 mln zł. Dzień, w którym automatyzacja przestała być zapowiedzią.

Największy polski bank wdrożył agenta AI do obsługi korespondencji e-mailowej. Rozwiązanie czyta wiadomość klienta, rozpoznaje temat, klasyfikuje zgłoszenie i podpowiada, co z nim zrobić dalej. Bank deklaruje skrócenie czasu odpowiedzi nawet o 70 proc., a do końca roku planuje uruchomić 30 kolejnych agentów. Ciekawsze od liczby jest to, jak agent został zbudowany: wewnątrz organizacji, w środowisku technologicznym banku, z własną tożsamością cyfrową i zdefiniowanym zakresem kompetencji. To odpowiedź na pytanie, które zadaje sobie każda mniejsza firma rozważająca AI w obsłudze klienta: co się dzieje z danymi i kto odpowiada, gdy model się pomyli. PKO odpowiada: agent ma imię, granice i pracuje u nas. Sam problem jest zaś doskonale znany także w firmie na dziesięć osób. Dziesiątki tysięcy e-maili miesięcznie to skala banku, ale ręczne czytanie, kategoryzowanie i przekazywanie dalej wygląda tak samo przy dwustu wiadomościach.

Podobna logika stoi za e-Doręczeniami, tyle że po stronie państwa. Ministerstwo Cyfryzacji podaje ponad 100 mln wysłanych przesyłek, w tym ponad 50 mln od początku 2026 roku, i 4,6 mln adresów w Bazie Adresów Elektronicznych. Od 1 lipca skrzynka jest dostępna w mObywatelu, gdzie w kilka tygodni zrealizowano 600 tys. przesyłek. W lipcu Rządowe Centrum Legislacji opublikowało projekt nowelizacji: łatwiejsze wyszukiwanie adresatów, doprecyzowanie wyjątków, nowe zasady liczenia terminów i możliwość integracji z systemami innych dostawców. Dla przedsiębiorcy oznacza to jedno: pisma z urzędu odbiera się online, o dowolnej porze, z historią korespondencji w jednym miejscu. Terminy biegną tak samo, tylko awizo nie czeka już na poczcie.

Trzeci wątek pokazuje, ile ta cyfryzacja kosztuje. ZUS rozstrzygnął przetarg na dostawę oprogramowania IBM lub równoważnego wraz z usługami towarzyszącymi, z budżetem 132 mln zł brutto na cztery lata. Umowę ramową podpisze z trzema wykonawcami: Wingu, CGI Polska oraz konsorcjum AZ Frame i Cloudware Polska. Jedynym kryterium była cena, więc wszystkie złożone oferty uznano za najkorzystniejsze. W ramach umów wykonawczych ZUS będzie zamawiał licencje, subskrypcje, wsparcie producenta i do 10 tys. roboczogodzin konsultacji.

Bank buduje agenta u siebie, ministerstwo liczy przesyłki, ZUS kupuje roboczogodziny. Trzy różne pomysły na to samo słowo.